収穫の秋を迎えるためのカスタマー・ジャーニーの使い方|起業サプリジャーナル

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収穫の秋を迎えるためのカスタマー・ジャーニーの使い方

公開日:2017.10.10

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季節に応じたマーケティングの必要性

日本には春夏秋冬の四季があるため、季節に応じたマーケティングを展開することが効果的です。
気温や天候などの季節性を考慮した手法にウェザー・マーケティングがあります。ウェザー・マーケティングは季節に応じて、商品構成や販売促進を変えることで消費財メーカーや小売業の業績向上に貢献します。

ウェザー・マーケティングの効果を高める上で重要なことは、商品を昇温商品と降温商品に分けることです。昇温商品とは気温が上がると売上が増える商品のことで、代表例には冷やし中華、酢の物、ビール、アイスクリームなどがあります。
一方、降温商品とは気温が下がると売上が増える商品のことで、代表例にはおでん、煮物、肉まん、日本酒などがあります。

消費者が降温商品に対するニーズを高める秋は、昇温商品から降温商品に切り替えるタイミングです。また食欲の秋であると同時に行楽の秋でもあるため、多くの商品やサービスのニーズが高まり、業績を向上させることができる収穫期です。消費者のニーズや顧客の変化に対応できるようにマーケティングを展開したいところです。

 

マーケティング4.0におけるカスタマー・ジャーニー

マーケティングは顧客の変化に応じて進化しています。近代マーケティングの父、コトラー教授は今年に入ってからマーケティング4.0という考え方を主張し始めています。

このマーケティング4.0はスマートフォン時代の究極法則といわれています。ちなみにマーケティングは1.0が商品中心、2.0が顧客中心、3.0が人間中心と進化してきました。マーケティング3.0までを伝統的マーケティングとする一方、マーケティング4.0はデジタル・マーケティングと位置づけられて、SNSの普及に対応しています。

このマーケティング4.0の中心に「カスタマー・ジャーニー」があります。「カスタマー・ジャーニー」とは顧客が商品やサービスを利用する工程のことです。
「カスタマー・ジャーニー」は認知(AWARE)、訴求(APPEAL)、調査(ASK)、行動(ACTION)、推奨(ADVOCATE)の5つの段階で構成されます。認知とは、顧客が商品やサービスの存在に気づく段階です。訴求は魅力を感じる段階のことで、調査が情報を収集する段階です。行動は商品やサービスを購入して利用する段階であり、最後の推奨は商品やサービスに満足したことを他の人に伝える段階です。

デジタル経済の特徴は調査と推奨の段階でSNSを利用することで顧客同士がつながることにあります。「カスタマー・ジャーニー」に対応するために、オムニチャネルを構築して、顧客に対して様々な働きかけすることが期待されています。

 

カスタマー・ジャーニーに対する働きかけ

「カスタマー・ジャーニー」に対応する目的は業績の向上です。
「カスタマー・ジャーニー」を使った業績向上の方法は、一定の資金力が必要なオムニチャネルだけではありません。自社の資金力を踏まえた上で、「カスタマー・ジャーニー」に適切に働きかけることによって、収穫の秋において実りを大きくすることができます。

収穫を大きくするために重要なことは、顧客の調査段階に必要な情報を提供することです。顧客に必要かつ有益な情報を提供することができれば、顧客の行動、つまり商品やサービスの購入を実現することができます。
顧客にとって必要で有益な情報を提供するための働きかけは、伝統的マーケティングにおけるプロモーションに相当します。コトラー教授は伝統的マーケティングのノウハウは、デジタル経済において役に立つと説いているため、プロモーションは収穫を大きくすることに貢献します。

プロモーションの具体策には、営業担当者が顧客を直接訪問することなどを含めて様々な選択肢があります。自社の得意な方法を駆使して「カスタマー・ジャーニー」に対して積極的に働き掛けることで、秋から年末に向けて実りある収穫期を迎えて下さい。

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山田 豊文

山田 豊文

1960年1月13日生まれ、1985年に株式会社日本能率協会コンサルティングに入社して以来、30年以上、経営コンサルティングと人材育成に従事。得意なテーマは営業力革新、事業計画立案、コーチング。2012年1月に独立、現在は株式会社プロセスイノベーションの代表取締役。中小企業診断士、キャリアコンサルタント。

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